LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN COMERCIO Y HOSTELERÍA.


La hostelería y el comercio son dos pilares fundamentales del Sector Servicios, sector que pilota gran parte del desarrollo de la Nueva Economía. Evidentemente el avance en comercio y hostelería, junto con la actividad hotelera, forman un poderoso triángulo económico que llega a alcanzar un peso considerable en el PIB de algunos países.

Por otra parte la incidencia de estos subsectores en las tasas de empleo es cada vez más importante sobre todo en países que tienen la característica de ser focos turísticos poderosos que atraen millones de visitantes; tal es el caso de países como España, Francia o Italia.

La hostelería y el comercio son actividades que aportan riqueza y desarrollo, siendo intensivos en el empleo de mano de obra, tan sólo en España se calcula que más de 1.150.000 personas se dedican a la hostelería, de los cuales alrededor de 800.000 realizan funciones de camareros/as en bares, restaurantes, hoteles, o grandes cadenas de comida rápida, además de miles de PYMES y autónomos con establecimientos  de pequeño comercio y restauración a lo largo de la geografía española, fundamentalmente en el litoral costero.

la Formación Profesional debe integrar competencias  técnicas y de atención al cliente.

Es obvio que seguimos contando con todas las bazas para estructurar nuestro sector turístico como un sector estratégico de gran alcance y extensión. La importancia del turismo y la restauración es algo consustancial al modelo económico español desde hace más de 50 años, pero la pregunta es: ¿Ofrecemos calidad en el servicio? ¿ Son nuestros recursos humanos eficientes? ¿ Cuidamos la atención y la excelencia en el trato al cliente? ¿ Nos confiamos a la bonanza de nuestro clima y a la calidad de nuestras instalaciones?

¿ Dejamos en un segundo plano la exigencia de calidad en el trato directo con el cliente y todo lo que conlleva como ventaja competitiva respecto a otros destinos turísticos?

Esta última pregunta es más una reflexión que una interrogación, pues así se desprende de la poca literatura académica y escasos títulos de Formación Profesional que entre sus planes de estudios introducen aspectos curriculares que formen y hagan reflexionar a los profesionales del comercio y la hostelería sobre los cuestiones que tienen que ver con Técnicas de Comunicación con Clientes y Usuarios, La Calidad en Atención al Cliente o  Técnicas de Resolución de Quejas y Reclamaciones con Clientes.

Todas ellas disciplinas eran hasta ahora poco atendidas en la capacitación profesional, si bien en la actualidad están siendo objeto de mayor atención, con planes formativos que doten al personal de hostelería y comercio de competencias adecuadas en esta materia. Se respira un cambio de mentalidad surgido en la gestión en la FPE tras la travesía del desierto que hemos sufrido los profesionales del sector por causas por todos conocidas.

En esta nueva etapa debemos dedicar de forma eficaz y eficiente los recursos públicos y privados a la formación de buenos profesionales que aporten valor añadido en las relaciones personales con los clientes, unos profesionales que tengan la excelencia en la atención al cliente como una competencia profesional en alza, una competencia académica evaluable y tangible.

El sector turístico y por ende la hostelería-comercio no deben depender de una fuerza laboral poco formada desde el punto de vista técnico y sobre todo con una nula preocupación por la búsqueda de la excelencia en el trato con el cliente. La resolución de estas carencias redundará en beneficio de la estructura del empleo, que tornará a más estable, menos precario, en tanto en cuanto la aportación del profesional a la productividad del negocio se verá  más reconocida y valorada.

“Compartir para  comunicar y aprender”.

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2 respuestas a “LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN COMERCIO Y HOSTELERÍA.

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