QUEJAS Y RECLAMACIONES|PAUTAS DE COMPORTAMIENTO CON CLIENTES


LA QUEJA COMO OPORTUNIDAD DE MEJORAR.

Para poder abordar con profesionalidad el controvertido tema de las quejas y reclamaciones de clientes, ya sea en la hostelería o el comercio, debemos partir de una premisa fundamental: las quejas son en principio positivas parQUEJA CLIENTEa la empresa y la actitud del profesional que la atiende debe serlo también pues es una buena oportunidad para mejorar los defectos y fallos analizando lo ocurrido y corrigiendo los posibles errores.

La mayoría de los clientes que pierde una empresa no manifiestan previamente su intención ni expresan sus quejas, simplemente dejan de estar fidelizados y buscan nuevas experiencias que respondan a sus expectativas. Por este motivo hay que encarar las reclamaciones de los clientes como una oportunidad de mejora de nuestro negocio. Las quejas y reclamaciones nos indican a modo de FEEDBACK los aspectos a mejorar para ser competitivos y fidelizar a nuestro clientes.

Si la propia queja en si misma es importante, no lo será menos el comportamiento que mantendrán camareros o vendedores ante el cliente y la manera metódica que utilizarán para comunicarse con él. El tratamiento de las quejas y reclamaciones por parte de los profesionales de comercio y hostelería distinguen al buen profesional del que aún no lo es, considerándose una de las competencias más difíciles y complicadas de manejar.

Todas las quejas son importantes. Todas parten de una situación donde el cliente CREE tener razón, por lo tanto está justificado desde su punto de vista y de todas formas, nunca se sabe si sus manifestaciones nos pueden enseñar un nuevo enfoque, una nueva realidad con la que no habíamos contado hasta ahora.

Mantener la calma y escuchar activamente. Ya hemos comentado en anteriores artículos que el control de las emociones es un requisito fundamental en un buen profesional de Hostelería o Comercio . En el caso de la recepción de quejas y reclamaciones no sería posible su tratamiento si no se cuenta con autocontrol y capacidad de gestionar el estrés que se produce durante el proceso. Es necesario la preparación mental para poder minimizar los efectos que a veces son difíciles de controlar. A este respecto es de gran ayuda el entrenamiento de la respiración para evitar explosiones de mal humor  o bien los ejercicios de visualización, ya que imaginar con el pensamiento las posibles soluciones y situaciones ayuda a buscar alternativas viables y mejorar la velocidad de reacción ante el cliente.

Transmitir respeto y amabilidad al cliente.  La base de la comunicación efectiva es el respeto. No es posible sobrevivir como empresa ni como trabajador si se menosprecia al cliente. La escucha activa es uno de los elementos de la comunicación y por ende uno de los signos más evidentes de respecto al cliente. La escucha activa debe ser además utilizada para controlar nuestros pensamientos negativos y clarificar ideas mientras el cliente se expresa. Tampoco tiene viabilidad la organización o empresa que no use la amabilidad como una de las premisas en el trato con el cliente. No se puede dar un servicio de calidad y ser antipático o agresivo con el cliente. El propio mercado sustituirá esta empresa por otras que sean conscientes de la gran importancia que tiene la amabilidad para conseguir una buena calidad en la atención al cliente.

Pedir disculpas. No siempre es fácil. A veces la persona que atiende la queja se plantea que no debe disculparse, ni reconocer fallo alguno, simplemente piensa que tanto él como su empresa no tienen responsabilidad alguna en la reclamación que se plantea. En este caso, el profesional debe llevar a cabo un esfuerzo de tolerancia y de empatía para poder ponerse en el lugar del cliente y visualizar cual es su punto de vista como parte agraviada. A menudo el cliente se da por satisfecho con que se reconozca que se ha fallado y que se le diga de manera sincera y honesta. En todo caso no se debe olvidar quien es el profesional, quien está trabajando, quien debe aportar por tanto la cordura.

La queja se soluciona o se tramita de forma eficiente la eficiencia consiste en analizar de forma rápida la situación y tomar decisiones. Si la queja puede ser solucionada de forma rápida y con calidad, se debe hacer inmediatamente. Si para su resolución deben participar elementos de otros departamentos o bien algún mando de la empresa, entonces hay que comprometerse con el cliente a gestionar la coordinación de las partes para que se adopten las medidas de corrección que den por solucionada la reclamación. el elemento temporal, la rapidez en la respuesta, es fundamental para la resolución satisfactoria de la queja. Lo fundamental es que la queja no quede en “punto muerto”.

Frecuentemente la reclamación del cliente excede nuestro nivel de responsabilidad o la autonomía con que contamos para tomar decisiones. En este caso, lo importante es que la cuestión planteada por el cliente no quede bloqueada, gestionándola rápidamente hacia la persona o entidad que tenga capacidad de resolución o respuesta. Lo importante es que el cliente no se sienta menospreciado o ignorado en sus expectativas.

A MODO DE CONCLUSIÓN.

No se debe olvidar nunca dar las gracias al cliente sea cual sea la situación final de la reclamación, de esta forma le demostramos que estamos convencidos que gracias a sus observaciones se puede mejorar el servicio para futuras ocasiones. Esto que parece algo raro, en realidad no lo es, la mayoría de las quejas y reclamaciones apenas tienen en cuenta las verdaderas expectativas del cliente, y esto es así por que no escuchamos verdaderamente lo que nos dicen, lo que realmente quieren.

A veces nos centramos rápidamente en buscar soluciones económicas o de rebaja de precios, cuando la verdad es que se trata simplemente de tomar en cuanta la opinión del cliente y de que éste se sienta valorado en aquello que quiere aportar o manifestar. Simplemente escuche usted lo que le dicen y téngalo en cuenta.

Por último, si no es posible solucionar la queja del cliente, caso que se da a menudo, no se asuste, no mienta ni disimule, no se ponga nervioso, dígale al cliente la verdad, con honradez y con humildad, pero siendo asertivo, es decir, respetando sus opiniones pero manifestando todo aquello que tenemos que comunicarle para transmitirle nuestra posición y las gestiones que hemos realizado para intentar satisfacer su queja.

“Compartir para comunicar y aprender”.

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